服饰产品B2C的部分退货策略

B2C的退换货策略很重要，这关系到顾客的体验度，而体验度则是顾客保有度（retention）的一个重要因素。
一般来说B2C获取一个顾客的成本在50元至100元之间，如果只是做一单生意，然后顾客尝试过以后觉得不满意就再也不来的话，那么第一个订单产生的纯利润往往低于获取顾客的成本。
所谓部分退货策略指的是商家是否能否接受顾客一次定多个货品，但是最后收货时只接受其中一部分货品，而将其余货品退货。有些商家选择不能部分退货，要退的话必须整个订单一起退货，然后再重新下一个订单订那些想要的货品。这样做的理由是，订单中的优惠往往是设置为订单金额或者货品数量超过多少才能够享受，如果接受部分退货，那么就给某些顾客通过多订然后退货的方式诈取这个优惠。当然是有理由的。但是真的需要这样定吗？
如在美国最大的网上鞋类销售商Zappos那里，一个顾客可以一次性挑选20双甚至更多鞋，若只有一双适合，顾客只需轻点网页打印预缴退费标签，其余的鞋子便可享受免费退货。Zappos能否做到这么大，我觉得和它比较弹性的顾客服务策略包括退货规则有关系的。网上销售鞋子有一个很大的问题就是顾客没有试穿的情况下，鞋子的版型和尺码都很有可能和顾客的脚不相匹配，Zappos的这个策略让顾客有信心去订购到自己想要的鞋子。服装产品也是一样的，应该说顾客对于没有试穿的情况下货品是否适合自己的顾虑也是很大，从这个角度来说允许部分退货是一个好的策略。
至于诈取优惠的问题，总是有办法解决的：
一是比如这样，当有这类优惠的时候，系统设置为不能部分退货，加一个标识给物流部门。
二是可以考虑不用此类优惠，多用后置优惠的方式来做，比如转化积分，顾客不是订单下了以后直接拿到优惠，而是收货完全完成订单以后才能获得。
三是如果优惠比如折扣平摊的话，对商家的利润侵蚀往往不大；如果是礼品的话，操作上可以直接拿回，那么商家应该可以承担这个成本
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